Raul Morales 
Las empresas que quieran que sus trabajadores no tengan demasiadas interrupciones deberían fomentar el uso de programas de mensajería instantánea, tipo Windows Messenger o Skype. Eso es, al menos, lo que sugiere un reciente estudio llevado a cabo por la Ohio State University y la Universidad de California. Según este estudio, los trabajadores que usan la mensajería instantánea son interrumpidos con menos frecuencia que aquellos que no lo usan habitualmente.
Este trabajo desmiente la idea de que la mensajería instantánea es más una dificultad que una ayuda. De hecho, algunos investigadores han planteado que los trabajadores usarían esta herramienta, además del teléfono y el correo electrónico, provocando mayores interrupciones y reduciendo la productividad.
En su lugar, la investigación muestra que la mensajería instantánea se usa como sustituto de otras formas de comunicación más invasivas, como el teléfono, el correo electrónico o una conversación. El Messenger genera más conversaciones a través del ordenador, pero éstas son más cortas.
“La clave es que la mensajería instantánea tiene algunos beneficios donde muchas personas sólo veían cosas malas”, comenta R. Nelly Garret, co-autor del estudio y profesor asistente de comunicación en la Universidad de Ohio, en un comunicado ”Hemos descubierto que, de hecho, el messenger es positivo. La gente que usa la mensajería instantánea siente que es interrumpida con menos frecuencia”.
Encuesta aleatoria
En el estudio participaron 912 personas que trabajaban por lo menos 30 horas semanales en una oficina y que usaban el ordenador al menos cinco horas al día. Los participantes fueron elegidos de forma aleatoria y fueron entrevistados por teléfono. Los resultados han sido publicados recientemente en la revista Computer Mediated Communication.
La clave es cómo la gente usa esta tecnología, dice el estudio. Muchos de los entrevistados comentaron que utilizan el Messenger para comprobar si sus compañeros de trabajo están disponibles. Otra cantidad importante comentó que lo usan para recibir respuestas rápidas a preguntas generales o para discutir sobre trabajos que se están llevando a cabo, en lugar de contactar mediante conversaciones cara a cara.
“Hemos descubierto que los trabajadores son muy estratégicos a la hora de usar la mensajería instantánea. Lo usan para comprobar si sus compañeros están ocupados antes de interrumpirles mediante un modo de comunicación más intrusito”, comenta Garrett.
Debido a que cada usuario puede configurar estas herramientas de comunicación a su gusto, la mensajería instantánea les permite controlar cómo y dónde sus compañeros pueden comunicar con ellos. La tecnología da la gente la habilidad de modificar su disponibilidad o de posponer una respuesta para un momento más adecuado. Además, y dado que está aceptado socialmente ignorar un mensaje de este tipo, muchos lo usan para aplazar conversaciones que interrumpen.
Uso innovador
“La gente es muy innovadora respecto a cómo usan esta tecnología, y lo hacen en función de sus necesidades y expectativas. Por otro lado, tienen tiempo suficiente en casa para aprender más sobre ella y encontrar otras maneras de utilizarla productivamente”, dice Garrett.
Lo fácil que es de usar y su similitud con una herramienta tan común como el correo electrónico han podido influir en la aceptación que ha tenido la mensajería instantánea en el lugar de trabajo. En cualquier caso, aunque el estudio proporciona una evidencia clara de que el messenger puede usarse en el trabajo satisfactoriamente, advierte que esta tecnología no llegará a tener tanto predicamento como el correo electrónico.
“Los trabajadores no tratan de mantener conversaciones largas o de resolver problemas complejos mediante esta herramienta limitada. Más bien lo están usado para solicitar respuestas rápidas o para coordinar sus conversaciones”, comenta Garrett.
Garret ha dirigido este estudio junto a James N. Danziger, profesor de ciencias políticas en la Universidad de California. Además, ha sido financiado por el Center for Research on Information Technology and Organizations de la Universidad de California.
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